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El caos de los viajes de vacaciones siguió empeorando esta semana cuando una ola de cancelaciones de vuelos golpeó a los pasajeros en todo el país después de una brutal tormenta de invierno.

Fotos y videos de equipaje abandonado, clientes malhumorados y empleados agotados consumieron Twitter en medio de los casi 5,000 vuelos cancelados dentro de los EE. UU. el martes.

La mortal tormenta invernal que azotó el país durante el fin de semana arruinó los planes de vacaciones de decenas de viajeros, pero ninguna aerolínea se vio más afectada que Southwest, que canceló más del 60% de sus vuelos tanto el martes como el miércoles.

Las cancelaciones de la compañía representaron más del 50% de todas las cancelaciones nacionales el martes, según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware, lo que resultó en un número creciente de clientes furiosamente varados.

Becker comparó el enfoque con un neumático de bicicleta, con un cubo en el medio y varios radios saliendo y alejándose del medio.

El enfoque de « centro y radio » permite a las aerolíneas detener las rutas de viaje individuales en medio del mal tiempo, dijo Henry Harteveldt a The New York Times, lo que afecta a la menor cantidad de personas posible.

Pero Southwest opera una red « punto a punto », sus aviones rara vez regresan a una ubicación central, sino que vuelan de un lugar a otro, dijo Becker.

David Vernon, analista de aerolíneas de la firma financiera Sanford C. Bernstein, le dijo a The Times que el sistema punto a punto permite un mayor nivel de uso del avión durante las operaciones normales, pero puede generar un caos generalizado en medio del clima invernal. Cuando las condiciones peligrosas aterrizan aviones « punto a punto » en varias regiones, puede tener un efecto en cascada en los vuelos futuros de la aerolínea en todo el país, como lo demuestra la distribución casi nacional de las cancelaciones de Southwest en los EE. UU. esta semana.

Las aerolíneas que operan en un modelo de « centro y radios » también tienen la ventaja de llamar a sus tripulaciones de reserva, empleados que generalmente se concentran cerca del centro, cuando se necesita ayuda adicional, dijo Becker.

« Southwest se destaca en la industria como la aerolínea más grande en 23 de los 25 principales mercados de viajes en los EE. UU. », dijo Chris Perry. « No somos una aerolínea central y radial; tenemos más de 30 aeropuertos con un alto volumen de vuelos, por lo que nuestra solución para normalizar la operación se ve muy diferente a la de otras aerolíneas ».

La escasez de personal y un sistema de programación obsoleto también tienen la culpa, dicen los expertos.

La crisis se produce en medio de mayores tensiones entre la gerencia y los empleados de Southwest por la escasez de personal, dijo a The Times Robert W. Mann Jr. exejecutivo de una aerolínea. Los pilotos solo pueden volar hasta ocho horas por período de 24 horas o hasta 10 horas si hay un segundo piloto a bordo, mientras que a los auxiliares de vuelo se les garantiza un período de descanso de 10 horas entre vuelos.

Las regulaciones de tiempo para la tripulación de la aerolínea, si bien son necesarias para la seguridad, han exacerbado la crisis actual en Southwest, dijo Becker : « La gente se está quedando sin tiempo » y terminan varados en ciudades y aeropuertos donde no tienen programado trabajar.

El problema se ha agravado aún más por el sistema de programación de Southwest. Becker sugirió que Southwest no ha invertido lo suficiente en su tecnología de la información en los últimos años y ahora está cosechando las consecuencias.

Mientras que la mayoría de las otras aerolíneas usan una aplicación de empleado automatizada para rastrear las ubicaciones de los empleados en tiempo real, el sistema de programación de Southwest asume dónde se encuentran los empleados en función de sus asignaciones de vuelo. A medida que se acumulaban los retrasos y las cancelaciones, más y más empleados de Southwest luchaban por llegar a sus destinos.

« No pueden comunicarse » en los teléfonos para reasignación o reprogramación, dijo Becker.

Un vocero de Southwest dijo que la compañía está enfocada en invertir en mejoras tecnológicas para evitar problemas como este en el futuro.

« En nuestro estado deseado, tendremos automatización que pueda manejar las reasignaciones de tripulación de manera rápida y eficiente ».

El fiasco tendrá consecuencias a largo plazo

Como Southwest continúa cancelando vuelos con días de anticipación, Becker predijo que es probable que la crisis continúe hasta el final de la semana. La compañía anunció el martes que los pasajeros varados no podrán volver a reservar sus vuelos hasta el sábado 31 de diciembre.

« El hecho de que no estén aceptando reservas hasta el próximo año, en este punto, significa que el impacto durará hasta el próximo año », dijo Becker.

Ella dijo que es posible que la aerolínea tenga que volar aviones vacíos por todo el país, recoger a los tripulantes varados y llevarlos a donde deben estar antes de que puedan reiniciar las operaciones normales.

Existen importantes implicaciones financieras para Southwest a medida que la compañía se prepara para reembolsar y volver a reservar a los pasajeros con vuelos reprogramados, cupones de comidas, hoteles y viajes, y reembolsos.