y aumentó la presión sobre el gobierno federal para ayudar a los clientes a obtener el reembolso de los gastos inesperados en los que incurrieron debido al colapso de la aerolínea.

Los viajeros agotados de Southwest intentaron encontrar asientos en otras aerolíneas o alquilar autos para llegar a su destino, pero muchos quedaron varados. El CEO de la aerolínea dijo que podría ser la próxima semana antes de que el horario de vuelos vuelva a la normalidad.

Adontis Barber, un pianista de jazz de 34 años de Kansas City, Missouri, había acampado en el aeropuerto de la ciudad desde que se canceló su vuelo de Southwest el sábado, con la esperanza de llegar a un concierto de Año Nuevo en Washington, DC.

Dejó su vigilia en el aeropuerto el miércoles. “Me rindo”, dijo. “Estoy empezando a sentirme sin hogar”.

A primera hora de la tarde en la costa este, alrededor del 90% de todos los vuelos cancelados el miércoles en los EE. UU. estaban en el suroeste, según el servicio de seguimiento FlightAware.

Otras aerolíneas se recuperaron de las feroces tormentas invernales que azotaron gran parte del país durante el fin de semana, pero no Southwest, que eliminó 2.500 vuelos el miércoles y 2.300 más el jueves.

La aerolínea de Dallas se deshizo por una combinación de factores que incluyen un sistema de programación de tripulación anticuado y un diseño de red que permite que las cancelaciones en una región se propaguen rápidamente por todo el país. Esas debilidades no son nuevas: ayudaron a causar una falla similar por parte de Southwest en octubre de 2021.

El Departamento de Transporte de EE. UU. ahora está investigando lo que sucedió en Southwest, que transporta más pasajeros dentro de los Estados Unidos que cualquier otra aerolínea. Un comité del Senado promete investigar también.

En un video que Southwest publicó el martes por la noche, el director ejecutivo Robert Jordan dijo que Southwest operaría un horario reducido durante varios días, pero que esperaba « volver a la normalidad antes de la próxima semana ».

“Tenemos mucho trabajo por hacer para hacer esto bien”, dijo Jordan, un veterano de Southwest de 34 años que se convirtió en director ejecutivo en febrero. “Por ahora, quiero que sepan que estamos comprometidos con eso”.

El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, quien criticó a las aerolíneas por interrupciones anteriores, dijo que « crisis » fue la única palabra que se le ocurrió para describir los eventos de esta semana en Southwest. Señaló que, si bien las cancelaciones en el resto de la industria se redujeron a alrededor del 4 % de los vuelos programados, se mantuvieron por encima del 60 % en Southwest.

Desde la alta tasa de cancelaciones hasta la incapacidad de los clientes de comunicarse con Southwest por teléfono, el desempeño de la aerolínea ha sido inaceptable, dijo Buttigieg. Prometió responsabilizar a la aerolínea y presionarla para que reembolse a los viajeros.

“Deben asegurarse de que esos pasajeros varados lleguen a donde deben ir y que se les proporcione una compensación adecuada”, incluso por vuelos perdidos, hoteles y comidas, dijo el miércoles en “Good Morning America” de ABC.

Robert Mann, consultor de aviación y exejecutivo de la aerolínea, dijo que el Departamento de Transporte podría obligar a Southwest a pagar reembolsos por todos los vuelos cancelados por razones dentro del control de la aerolínea, como la falta de tripulación. Estimó que podría sumar 6,000 cancelaciones que afectarían a 1 millón de clientes y sumarían $300 millones.

Dado que Southwest planea pagar $428 millones en dividendos a los accionistas el próximo mes, « las cifras no ponen en peligro la vida, aunque se ha hecho daño a la marca », dijo Mann.

Algunos defensores de los consumidores se muestran escépticos de que el gobierno castigue a Southwest.

William McGee, un experto en viajes del American Economic Liberties Project, señaló que el Departamento de Transporte multó a Frontier Airlines y a varias aerolíneas extranjeras por reembolsos lentos al principio de la pandemia, pero no afectó a las cuatro aerolíneas más grandes de EE. UU.

“Lo que debería hacer Pete Buttigieg y lo que hará son probablemente dos cosas diferentes”, dijo McGee. Su grupo quiere un cambio en la ley federal que facilitaría que los estados y las partes privadas demanden a las aerolíneas por dañar a los consumidores.

En su sitio web, Southwest les dijo a los clientes afectados por vuelos cancelados o retrasados ​​entre el 24 de diciembre y el 2 de enero que envíen recibos. La aerolínea dijo : “Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo”.

Médico de la Marina, la teniente comodoro. Manoj Mathew dijo que después de pasar horas en espera durante dos días, Southwest le reembolsó el primer tramo del viaje de su familia de Washington a Houston : manejaron con un clima terrible después de que se cancelara el vuelo del 23 de diciembre. Ahora le preocupa si Southwest operará el vuelo de regreso el domingo.

“Estoy tratando de llegar a otras aerolíneas”, dijo. “No hay vuelos, además es muy caro para nosotros”.

Delta Air Lines dijo que estaba limitando las tarifas de última hora en los mercados del suroeste durante el fin de semana, y American Airlines dijo que también estaba limitando las tarifas en ciudades « selectas ». Ninguno proporcionó cifras.

Los líderes de los sindicatos de Southwest han advertido durante años que el sistema de programación de la tripulación de la aerolínea, que data de la década de 1990, no se estaba manteniendo a medida que el mapa de rutas se volvía más complicado.

“El hecho es que esta no es la misma aerolínea que (el cofundador de Southwest) Herb Kelleher construyó donde los aviones iban de punto a punto”, dijo el miércoles Randy Barnes, presidente del sindicato que representa a los trabajadores de tierra de Southwest. “Si los gerentes de las aerolíneas hubieran planeado mejor, el colapso que hemos presenciado en los últimos días podría haberse reducido o evitado”.

Las otras grandes aerolíneas de EE. UU. utilizan redes de « centro y radio » en las que los vuelos salen desde unos pocos aeropuertos principales o centrales. Eso ayuda a limitar el alcance de las interrupciones causadas por el mal tiempo en una parte del país.

Southwest, sin embargo, tiene una red “punto a punto” en la que los aviones cruzan el país durante el día. Esto puede aumentar la utilización y la eficiencia de cada avión, pero los problemas en un lugar pueden extenderse por todo el país y dejar a las tripulaciones atrapadas fuera de posición. (Las tripulaciones también pueden quedar varadas en las aerolíneas hub-and-spoke).

Esos problemas no explican todas las quejas que los viajeros varados hicieron sobre Southwest, incluida la imposibilidad de comunicarse con la aerolínea por teléfono y la falta de ayuda con los hoteles y las comidas.

Teal Williams, una reservista del ejército en servicio activo de Utah de 48 años, se quedó atrapada en el aeropuerto de Denver con su esposo y dos hijos adolescentes el día de Navidad después de que se cancelara su vuelo a Des Moines, Iowa. Ella dijo que los empleados de Southwest no tenían información sobre los vuelos y no ofrecieron vales de comida mientras los pasajeros mayores se sentaban en sillas de ruedas durante horas y las madres se quedaban sin fórmula para sus bebés.

“Simplemente estaba implosionando, y nadie podía decirte nada”, dijo Williams. Los empleados de la aerolínea « trataban desesperadamente de ayudar, pero se notaba que no tenían ni idea como todos los demás. daba miedo ».

Al no poder encontrar asientos de avión, tren o autobús, Williams y su familia se sintieron afortunados de conseguir un auto de alquiler. Condujeron 12 horas a Iowa.

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Hollingsworth informó desde Kansas City, Missouri. Thalia Beaty en Nueva York también contribuyó a este despacho.