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Cuando Laxman Narasimhan se incorporó como el próximo CEO de Starbucks hace siete meses, se sumergió en la marca, pasó tiempo en las plantas de fabricación de la cadena y recibió capacitación como barista en sus tiendas.

Es una práctica que planea continuar ahora que ha sido instalado oficialmente al frente de Starbucks.

« Para mantenernos cerca de la cultura y de nuestros clientes, así como de nuestros desafíos y oportunidades, tengo la intención de seguir trabajando en las tiendas medio día cada mes », escribió en una carta al personal de Starbucks el mes pasado, « y Esperamos que cada miembro del equipo de liderazgo también se asegure de que nuestros centros de soporte permanezcan conectados y comprometidos con las realidades de nuestras tiendas para discutir y mejorar ».

El enfoque de Narasimhan, no solo visitar las tiendas que supervisa, sino trabajar en ellas, es uno que, según los expertos, es crucial para administrar un negocio físico. Pero se ha quedado en el olvido en las últimas décadas, ya que las cadenas de tiendas departamentales redujeron los programas de capacitación en liderazgo que instalaron a los futuros ejecutivos a nivel de tienda, y menos comerciantes se sientan al frente de los minoristas de renombre.

Lo que significa que los líderes no están tan conectados con los empleados que venden sus productos y los clientes que los consumen, dijo Lee Peterson, comerciante desde hace mucho tiempo y ahora vicepresidente ejecutivo de liderazgo intelectual en la consultora minorista WD Partners.

« La gente en la oficina no tiene ni idea. Están mirando papeles de lo que se vende. saben dónde se vende. Pero lo que realmente importa es lo que la gente dice, lo que la gente piensa y lo que la gente siente », dijo..

Trabajar en el nivel de la tienda puede conducir a ‘momentos ajá’

Greg Foran, ex director ejecutivo de Walmart. punto de acceso

Cualquiera que haya trabajado en una tienda minorista probablemente haya tenido esta experiencia : su gerente, quizás con una mirada de miedo en los ojos, se dará cuenta de que los jefes corporativos visitarán su tienda. Luego, usted y sus compañeros de trabajo pasan las siguientes 48 o 72 horas quitando el polvo de los estantes superiores, puliendo las marcas del piso y enderezando compulsivamente las pantallas.

« Muchas personas que he observado no tienen esa opinión, o no están dispuestas a hacer eso, o lo dicen de boquilla », dijo Cohen. « Visitan algunas tiendas, hablan con algunas personas. Pero realmente no se ponen en contacto con lo que realmente está sucediendo ».

Algunos directores ejecutivos hacen de los cambios de tienda un sello distintivo de su estilo de gestión. El ex director ejecutivo de Walmart, Greg Foran, solía visitar las tiendas todas las semanas para observar factores como el servicio al cliente, los niveles de inventario, los niveles de existencias y la variedad. Años más tarde, como alto ejecutivo de Air New Zealand, no ha cambiado su forma de ser : lo han visto trabajando como miembro de la tripulación de cabina en los vuelos de su compañía.

Peterson, de WD Partners, dijo que cuando comenzó a trabajar como comerciante para The Limited y la empresa matriz de Victoria’s Secret, L Brands, pasó seis meses trabajando en las tiendas minoristas en todo el país; después de eso, se le exigió visitar las tiendas todos los jueves. colóquese un gafete de asociado de tienda y suba al piso de ventas.

Esa experiencia a nivel de tienda significaba que no solo podía observar por sí mismo lo que compraban los clientes, sino que también podía interrogar a los trabajadores en las tiendas de todo el país sobre sus propios puntos débiles, dijo.

Peterson dijo que uno de sus momentos de sorpresa al pasar tiempo en las tiendas fue que los clientes odiaban esperar en una larga fila para pagar, por lo que la empresa agregó una segunda caja registradora para dividir la fila en dos, una práctica que es común en las tiendas hoy en día. Pero eso no es algo que pudiera haber observado sentado en su oficina en Columbus, Ohio, dijo.

Menos directores ejecutivos minoristas comenzaron a trabajar en las tiendas

Por supuesto, los tiempos han cambiado : en el pasado, muchos directores ejecutivos minoristas comenzaron a nivel de tienda.

Hay algunos directores ejecutivos actuales que lo han hecho : Marvin Ellison, el director ejecutivo de Lowe’s, comenzó ganando $4.35 por hora como guardia de seguridad de Target. El CEO de Walmart, Doug McMillon, comenzó a descargar camiones en el gigante minorista cuando aún era un adolescente. El primer trabajo del director ejecutivo de Costco, W. Craig Jelinek, fue como reponedor de alimentos en una tienda departamental de descuento, y se abrió camino en Costco durante tres décadas.

Otros pasaron por programas de capacitación gerencial operados por grandes almacenes. La tienda por departamentos Abraham & Straus, con sede en Brooklyn, que luego fue absorbida por Macy’s, ejecutó un programa que capacitó a futuros directores ejecutivos como Mickey Drexler de Gap y J.Crew y Mike Jeffries de Abercrombie & Fitch.

socia gerente global de la práctica minorista y directa al consumidor de la firma de reclutamiento de ejecutivos Heidrick & Struggles.

En estos días, encontrar un director ejecutivo minorista calificado parece ser uno de los trabajos más difíciles de cubrir, ya que muchas empresas buscan fuera de la industria minorista. Narasimhan se une a Starbucks después de una temporada en PepsiCo y dos años al frente del fabricante de Lysol, Reckitt, experiencia que lo prepara para la cadena de café más grande del mundo. Pero también es un extraño en la industria del café que hereda una relación polémica con los líderes sindicales de Starbucks, una que ha llamado la atención de los legisladores.

Además, no todos los nuevos empleados de Narasimhan están encantados con la idea de que él trabaje junto a ellos. « Realmente preferiría que se mantuviera fuera de nuestro camino », tuiteó la organizadora sindical de Starbucks, Michelle Eisen, en marzo, y agregó que preferiría que pasara esas horas « aprendiendo sobre los derechos de los trabajadores ».