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Es el equivalente digital de hacer cola, pero a diferencia de los saltos de cola en el mundo real, la mayoría de las personas nunca se darían cuenta de que lo están haciendo.

La línea digital que se está cortando está compuesta por usuarios de Target Circle cuyos pedidos se están preparando para el despacho en una de las miles de tiendas que ofrecen el servicio en los EE. UU.

un cliente llegará a la tienda antes de señalar en la aplicación que está en camino y luego tocar « Estoy en camino » y « Estoy aquí » en forma rápida. sucesión.

Ya sea que sean conscientes de ello o no, estos « doble tappers » pueden desencadenar un efecto dominó que dura mucho después de que se hayan ido con su pedido. Y si bien esto solo ocurre en un pequeño porcentaje de los pedidos totales, el creciente volumen de ventas digitales significa más retiros con poca anticipación.

nos esforzamos por entregar los pedidos de Drive Up en 3 minutos o menos, y esta guía interna se evalúa constantemente para garantizar que sea adecuada para nuestros huéspedes y razonable para nuestro equipo ».. »

« Dado que sabemos que muchos aspectos del tiempo de espera están fuera del control de nuestro equipo, permitimos cierta flexibilidad y no evaluamos el desempeño individual de los miembros del equipo en función de esta métrica », agregó.

generalmente comienzan a cargar cajas y bolsas en carros de tres niveles en preparación para la llegada del cliente.

Una vez que el cliente presiona « Estoy aquí », el equipo de cumplimiento tiene una ventana de tres minutos para llevar el pedido al automóvil del cliente. Los clientes que tocan dos veces inician ese reloj sin darle tiempo al equipo para prepararse.

« Es un poco poco realista, especialmente cuando se recorta continuamente el personal », dijo un trabajador en California. « El mayor problema es que no tenemos la gente para alcanzar sus objetivos, por lo que estamos increíblemente apretados y con un poco de trabajo excesivo ».

Pequeños retrasos durante el ajetreo pueden causar grandes efectos dominó

Los trabajadores de autoservicio requieren capacitación específica, por lo que el equipo no puede obtener fácilmente apoyo adicional de las áreas de la tienda para ayudar durante las prisas.

la cola de pedidos que esperan ser recogidos en sus ubicaciones puede llegar fácilmente a 300 y puede superar los 800 durante los períodos pico de vacaciones.

El volumen significa que, incluso si la mayoría de los invitados brindan un tiempo de entrega adecuado en la aplicación, un doble toque mal sincronizado en un pedido de 60 artículos puede desencadenar una cascada de demoras.

« Algunas tiendas todavía tienen artículos de abarrotes en la parte de atrás porque no tienen refrigeradores o congeladores dedicados detrás del servicio al cliente en el frente, por lo que muchos de nosotros tenemos que cruzar literalmente la tienda para obtener todos los artículos en esos tres minutos », dijo un Trabajador de Texas dijo.

Debido al énfasis de la empresa en el seguimiento de las métricas de rendimiento, los trabajadores de cumplimiento se enfrentan a una elección difícil cuando aparece un doble toque en las pantallas de sus escáneres: continuar con los pedidos preparados y dejar que el reloj se ponga « en rojo » o apresurarse a sacar el pedido afuera y hacer esperar a todos los demás.

« Una persona puede interrumpir el flujo durante los próximos 10 a 15 minutos », dijo el trabajador de Texas.

Un líder de equipo en Michigan dijo que los trabajadores lloraban por las malas interacciones con los clientes que se derivan de las frustraciones con los pedidos retrasados.

La aplicación también se da cuenta cuando un cliente toca dos veces y ofrece su propio empujón : si desea que su pedido se entregue más rápido, dice, intente avisarle antes de llegar.